俗語(yǔ)云：隔行如隔山。然而，只要不懈地努力，再高的山峰也能攀登——對(duì)于她來(lái)說(shuō)，前半生就已經(jīng)翻越了兩座“大山”：31歲時(shí)，從醫(yī)生“轉(zhuǎn)身”變電工；一年后，又告別了變電設(shè)備，成為用電窗口的一位“光明天使”。此去經(jīng)年，10多個(gè)春秋更迭，她不僅給千家萬(wàn)戶帶去了明亮的夜晚，更用一片片愛(ài)心，讓無(wú)數(shù)殘疾人、孤寡老人的生活充滿了溫暖。
“活了半輩子，見(jiàn)慣了世事無(wú)常。老百姓不容易，我只是盡自己的一點(diǎn)力而已。”在她的見(jiàn)聞中，有惡兒媳為了趕走老婆婆，大熱的天，生生掐斷了電；也有身殘志堅(jiān)的姑娘，拄著雙拐來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)求給剛開(kāi)辦的殘疾人互助協(xié)會(huì)安裝電表；還有在營(yíng)業(yè)廳突發(fā)高血壓的八旬老人，在她的幫助下及時(shí)獲救，從此隔三差五輾轉(zhuǎn)換乘公交車，專程來(lái)看她……
她叫鄧玲，一個(gè)平凡但卻響亮的名字，合肥供電公司包河營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)。在安徽電力系統(tǒng)中，以她的名字命名的“鄧玲工作法”，成為首個(gè)以個(gè)人名字命名的工作機(jī)制并在全省加以推廣應(yīng)用。而“鄧玲志愿者服務(wù)隊(duì)”，也早已成為合肥百姓身邊的“雷鋒”。
一回到座位上，鄧玲就有忙不完的事兒。
5月初，本網(wǎng)記者走進(jìn)鄧玲的日常工作和生活，也走進(jìn)了她和她的朋友們的故事。工作上多一點(diǎn)主動(dòng)，對(duì)待用戶多一份關(guān)愛(ài)，在細(xì)節(jié)中彰顯出來(lái)的“鄧玲精神”，如同華燈初上的夜晚，萬(wàn)家燈火意闌珊……
營(yíng)業(yè)廳里來(lái)了位“老祖宗”
“上個(gè)禮拜，‘老祖宗’才來(lái)過(guò)。家里電話打了沒(méi)人接，這會(huì)子指不定又去哪里溜達(dá)了，呵呵。”5月3日，在外忙了一上午的班長(zhǎng)鄧玲剛回到合肥供電公司包河營(yíng)業(yè)廳，同事們就告訴她這樣的話。
這位“老祖宗”何許人也？記者不禁好了奇。在大家七嘴八舌地講述中，這位可愛(ài)的“老祖宗”，已經(jīng)被勾勒出了七八分的形象。
有一次，年過(guò)八旬的陳老太在營(yíng)業(yè)廳交電費(fèi)時(shí)突然發(fā)病，險(xiǎn)些暈倒。彼時(shí)，正在大廳里忙碌的鄧玲，憑借著多年的從醫(yī)經(jīng)驗(yàn)判斷出陳老太是高血壓病發(fā)作，趕緊從急救箱中拿出降壓片，倒了水喂她服下，及時(shí)救了老太太。從那以后，老太太每個(gè)月都要轉(zhuǎn)乘公交車，專門(mén)來(lái)包河營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，然后就跟鄧玲她們?cè)捲捈页！u寒問(wèn)暖，儼然是把包河營(yíng)業(yè)廳當(dāng)做了自己的另一個(gè)家。大廳里的姑娘小伙兒們也跟她打趣，一見(jiàn)面就“老祖宗”地喊上了。
“老祖宗可有意思了，到了咱們這兒，跟誰(shuí)都不客氣。見(jiàn)了喜歡的小物件，比如紙巾呀什么的，就直接要。春節(jié)剛過(guò)，大冷的天還專門(mén)送來(lái)云片糕，說(shuō)是要祝我們新年步步高。”
“老祖宗的房子，是租給別人做生意的。租房的人看她這么大歲數(shù)了，就提出每個(gè)月自己去交費(fèi)，家門(mén)口就有營(yíng)業(yè)廳。偏偏老祖宗不干，必須親自上門(mén)收了電費(fèi)，然后倒幾趟公交車，專門(mén)來(lái)包河營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，為的就是看看咱們，來(lái)跟大家伙兒聚聚。”
說(shuō)話間，鄧玲又一次次撥打“老祖宗”家里的座機(jī)。天氣熱了，“老祖宗”家里可還需要置備點(diǎn)啥？燈泡、燈管可有要更換的？后來(lái)，“老祖宗”的孫子接了電話，答應(yīng)將鄧玲囑咐的話，一一向“老祖宗”轉(zhuǎn)達(dá)。
徐老師的午餐
坐在鄧玲的車?yán)铮浾唠[隱約約聞到了酸酸咸咸的味道。問(wèn)她，她笑著說(shuō)：給徐老師買了點(diǎn)菜和調(diào)味品，正準(zhǔn)備送去，幫他做頓飯。
徐先福，一位在車禍中失去雙腿的中年人。幾年前，他委托一位朋友幫忙到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)裝電表，自此與“鄧玲志愿者服務(wù)隊(duì)”結(jié)下不解之緣。癱瘓?jiān)诖仓螅煜雀Ｒ揽孔鲆恍┘医叹S持生活，故而被鄧玲親切地稱為“徐老師”。
徐老師家客廳的燈太暗了，鄧玲這次給他換了個(gè)功率大的節(jié)能燈。
“徐老師的日子過(guò)得很清苦。他自己行動(dòng)不便，必須請(qǐng)保姆照顧。每個(gè)月付了保姆的工資，生活費(fèi)就很有限了。聽(tīng)保姆沈阿姨說(shuō)，徐老師每個(gè)月只許買一次肉，就五塊錢(qián)的，還得必須吃兩頓。”鄧玲停好了車，跟記者邊走邊聊，很快就到了徐老師家。
“徐老師，我們來(lái)看你了。客廳的燈太暗了，這次給你帶了亮一點(diǎn)兒的來(lái)。”剛一走進(jìn)客廳，鄧玲說(shuō)話間就從包里拿出一個(gè)節(jié)能燈管，招呼保姆過(guò)來(lái)幫忙疊凳子，踩上去，把原來(lái)的燈泡換了下來(lái)。再一拽拉線開(kāi)關(guān)，果然亮堂。保姆沈阿姨嘖嘖贊道：“真亮啊，這樣晚上找東西就清楚多了。”
趁著鄧玲與沈阿姨在廚房忙活的工夫，記者在徐老師家里轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。這是一個(gè)普通的民居，從壁柜的顏色可以看出，裝修，估計(jì)是20年前的事了。家里也沒(méi)有什么像樣的家具，但是倒也干凈整潔。碗柜里，除了洗刷干凈的碗筷，只有一小碗咸蘿卜，上面還放了半個(gè)饅頭。日子過(guò)得何其清苦，可見(jiàn)一斑。
“這么一大塊肉，夠吃兩三天的！還買了茭白哪！這菜現(xiàn)在可貴呢！”沈阿姨一邊洗菜，一邊欣喜地評(píng)價(jià)這些難得一見(jiàn)的食材。正在切菜的鄧玲一邊忙碌著，一邊囑咐沈阿姨：因?yàn)闆](méi)有冰箱，盛肉的盆要坐在涼水里保保鮮；春筍的外皮要扒干凈，還要用開(kāi)水焯一下再炒……
10分鐘左右的功夫，動(dòng)作麻利的鄧玲就做好了午餐：茭白炒雞肉、雜豆滑蝦仁，外加一個(gè)青菜柿子蛋湯。沈阿姨歡喜地盛了米飯，招呼徐老師過(guò)來(lái)吃飯。看到徐老師推著輪椅出來(lái)了，鄧玲又幫他夾了菜，關(guān)照幾句雷雨天氣注意用電安全的話，這才放心地離開(kāi)。
“你用電，我用心”
如果說(shuō)，用多一點(diǎn)點(diǎn)的愛(ài)心去關(guān)愛(ài)別人，是“鄧玲精神”帶給用電客戶的溫暖，那么，一個(gè)兩次跨行卻照樣拿“狀元”的鄧玲，足可以令電力專業(yè)出身的人由衷佩服，也正是這種“干一行就愛(ài)一行、愛(ài)一行就做到極致”、“你用電，我用心”的拼搏、奉獻(xiàn)精神，讓電力系統(tǒng)的“光明天使”更加愛(ài)崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)，真正成了帶給人間更多光與暖的“天使”。
時(shí)光再回溯到17年前。1995年，為了照顧在合肥上學(xué)的兒子，鄧玲從老家霍山來(lái)到合肥，成為合肥供電公司南郊變電站的一名值班員。面對(duì)著冰冷的變電設(shè)備，之前一直做醫(yī)生的她一頭霧水。時(shí)年已經(jīng)31歲，一切從零學(xué)起，談何容易。偏偏，骨子里那份不服輸?shù)木窬鸵獱?zhēng)口氣，于是她從最簡(jiǎn)單的抄表學(xué)起，跟著師傅定時(shí)巡視設(shè)備，還在心里默默繪下了線路圖。彼時(shí)，每隔半個(gè)月、一個(gè)月的時(shí)間就會(huì)有考試，鄧玲的成績(jī)也越考越好。連師傅都忍不住感慨，一個(gè)跳行過(guò)來(lái)的女同志，學(xué)習(xí)能力竟然比電力專業(yè)的大學(xué)生都強(qiáng)。
無(wú)獨(dú)有偶，在用電窗口工作期間，鄧玲依然面臨著很多場(chǎng)考試。時(shí)至今日，依然有一次考試令合肥供電公司客服中心工會(huì)主席高虹很是難忘。“那次考試我準(zhǔn)備了很久，很有信心拿第一。成績(jī)出來(lái)的那一天，我直接到第一個(gè)位置找自己的名字，沒(méi)想到，看到的卻是‘鄧玲’兩個(gè)字。”高虹佩服地說(shuō)，鄧玲的學(xué)習(xí)能力和精神，讓很多年輕人都自愧不如，每每考試過(guò)后，都會(huì)有很多人暗自決心奮起直追。“十幾年了，鄧玲管理的包河營(yíng)業(yè)廳投訴率為零，差錯(cuò)率為零，曝光率為零。她不是為了得到才付出，而是付出終有回報(bào)。”
以往，市民報(bào)裝電表，需得到營(yíng)業(yè)廳填申請(qǐng)表，電工再去現(xiàn)場(chǎng)看，然后才能領(lǐng)了電表去裝，前后一折騰，時(shí)間就過(guò)去了好幾個(gè)月。鄧玲看了心急，向公司申請(qǐng)先預(yù)借一批電表，查看現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)就給裝上，確保老百姓能及時(shí)用上電。因此，合肥的大街小巷就多了一位抱著電表四處給人安裝的女電工，安徽省電力系統(tǒng)有了第一位“會(huì)爬電線桿子的女經(jīng)理”，合肥供電公司有了“光明1+1”品牌服務(wù)。
鄧玲耐心地向客戶講解用電知識(shí)
2003年，全省首個(gè)以個(gè)人名字命名的志愿者服務(wù)隊(duì)“鄧玲志愿者服務(wù)隊(duì)”成立，越來(lái)越多的愛(ài)心隨著電網(wǎng)傳播到千家萬(wàn)戶；2008年，合肥供電公司將已經(jīng)獲得全國(guó)“三八”紅旗手、全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星、全國(guó)百名優(yōu)秀志愿者、國(guó)家電網(wǎng)公司特等勞模等榮譽(yù)稱號(hào)的鄧玲，以及她的團(tuán)隊(duì)十多年來(lái)從事窗口服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉總結(jié)，推出了以鄧玲命名的工作法并加以推廣應(yīng)用。2011年，合肥供電公司以開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，總結(jié)三年來(lái)窗口服務(wù)人員的具體實(shí)踐和優(yōu)秀成果，重新修訂完善了《鄧玲工作法》。
“鄧玲工作法”的核心是“服務(wù)六法”和“服務(wù)六要訣”，“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀，在每個(gè)崗位上都能找到結(jié)合點(diǎn)并貫徹應(yīng)用。“鄧玲工作法”喚醒了電力員工愛(ài)崗敬業(yè)、勇挑重?fù)?dān)的潛能。有員工評(píng)價(jià)說(shuō)：“有一種服務(wù)，只是多想了一些，卻能換來(lái)客戶的感動(dòng)；只是多做了一點(diǎn)，卻能贏得客戶的贊許；只是多提醒了一句，卻能拉近與客戶的距離。它能夠讓我們感受到贈(zèng)予的快樂(lè)，在不經(jīng)意間傳遞愛(ài)心，提升服務(wù)的價(jià)值”。
“授人玫瑰，手有余香。”盡管與鄧玲的接觸只有短短兩天時(shí)間，記者卻已同樣被她的奉獻(xiàn)精神所感染。聽(tīng)到她說(shuō)的最多的一句話，就是“老百姓不容易，誰(shuí)都有難處”。接受記者采訪時(shí)，鄧玲認(rèn)真地講：“事情不是我一個(gè)人在做，很多榮譽(yù)其實(shí)都是屬于大家的，我只不過(guò)擔(dān)個(gè)名兒而已。”
其實(shí)，鄧玲自己不知道，就算她不認(rèn)為自己在做什么了不起的事，但是，有她這樣的標(biāo)桿立在那兒，就會(huì)有越來(lái)越多的人主動(dòng)看齊，這就是榜樣的力量。只因?yàn)椋巳硕伎汐I(xiàn)出一點(diǎn)愛(ài)，這世界就會(huì)是更加美好的人間。正所謂大愛(ài)無(wú)疆，應(yīng)當(dāng)如是吧？（劉甜甜）
