習(xí)近平總書記指出：“堅持不懈做好疫情防控工作關(guān)鍵靠社區(qū)?！鄙鐓^(qū)是疫情防控的最前線,是外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散最有效的防線。面對隱匿性、傳染性極強(qiáng)的奧密克戎變異毒株，微觀的個體心態(tài)與宏觀的社會心態(tài)難免會發(fā)生改變，這就需要我們充分注重社區(qū)的情感治理工作。通過情感治理，為疫情發(fā)生區(qū)人民群眾注入正能量，消除疫情防控中的消極社會心態(tài)，不斷凝聚社區(qū)居民共識，進(jìn)一步穩(wěn)固社區(qū)韌性，助推基層社區(qū)疫情防控工作有序高效開展。
強(qiáng)信心：增強(qiáng)社區(qū)居民對防控政策的情感認(rèn)同
“安危不貳其志，險易不革其心?！比祟悮v史告訴我們，越是困難時刻，越要調(diào)整情緒情感，堅定信心。情緒具有感染性，疫情場域中的社區(qū)居民因受到“情緒氣候”、情緒情境等因素的影響，情緒的傳染共振、螺旋上升直至走向極化的過程被進(jìn)一步放大和加速，各類社會情緒在極短時間發(fā)酵、傳染、匯聚，形成一股能量極大、具有高度不確定性的風(fēng)險性社會力量，給包括基層社區(qū)在內(nèi)的疫情工作帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。這要求社區(qū)工作人員首先務(wù)必做到疫情背景下信息發(fā)布的公開、透明、及時和準(zhǔn)確。具體說來：一方面，包括社區(qū)基層黨組織在內(nèi)的各級黨委和政府應(yīng)第一時間深入宣傳黨中央重大決策部署，讓廣大基層群眾第一時間了解黨中央帶領(lǐng)全國一盤棋、各地區(qū)各部門攜手互助聯(lián)防聯(lián)控的決策決定，增強(qiáng)全社會眾志成城抗擊疫情的信心。另一方面，要充分利用社區(qū)電子顯示屏、宣傳欄、樓道小黑板、微信公眾號、志愿者勸導(dǎo)、廣播大喇叭、無人機(jī)喊話等各種線上線下宣傳工具，及時轉(zhuǎn)發(fā)省、市、區(qū)等政務(wù)媒體發(fā)布的最新疫情信息和動態(tài)，加大政策措施宣傳解讀，讓基層群眾知道黨和政府正在做什么、還要做什么。一旦社區(qū)居民充分了解并從情感上認(rèn)同政策措施，他們的情緒必然會在這一過程中逐步走向穩(wěn)定和理性，自然就會在行動上自覺配合與支持社區(qū)疫情防控。
暖人心：有效回應(yīng)社區(qū)居民情感訴求
回應(yīng)是社區(qū)職責(zé)的內(nèi)在規(guī)定及價值彰顯的重要體現(xiàn)。尤其在疫情之下，社區(qū)更應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)并及時回應(yīng)居民情感訴求。因為疫情中的居民更容易出現(xiàn)焦慮、憂愁、悲觀、恐懼等情緒，從而逐漸導(dǎo)致失望、冷漠、仇恨等情感出現(xiàn)。如果社區(qū)居民的這些情緒情感和需求能得到及時回應(yīng)和滿足，居民對社區(qū)的認(rèn)同感、歸屬感就會增強(qiáng)。社區(qū)工作者要密切關(guān)注不同人及人群的需求特點，尤其對身處靜態(tài)管理中的社區(qū)群眾，要第一時間回應(yīng)群眾關(guān)切，建立健全快速處理和反饋機(jī)制，確保群眾訴求“不過夜”。要注意到同一社區(qū)內(nèi)，既有社區(qū)公共情感與服務(wù)的需求，又有差異化情感的需求。因而需從社會心態(tài)、群體心理、個體差異情緒三個層次進(jìn)行回應(yīng)。首先，需把握好整體社區(qū)情感治理的“勢”和“態(tài)”，將社區(qū)情感治理與走好群眾路線結(jié)合起來。其次，需注重群體比較、群體認(rèn)同等群體心理，及時疏導(dǎo)負(fù)面情緒，設(shè)置正向情緒。再次，回應(yīng)既要突出公共情感，又要突出符合個人特征的情感回應(yīng)，將中央政府宏大敘事與細(xì)致而微的個人敘事結(jié)合起來，必要時做到“一人一策”。此外，回應(yīng)情感訴求要力求做到科學(xué)精準(zhǔn)。疫情下的社區(qū)情感訴求問題，相當(dāng)一部分表現(xiàn)為居民需求被漠視而沒有得到滿足或合理解決，而居民需求被漠視經(jīng)常又是源于信息不對稱、互動對話機(jī)制匱乏。針對這一現(xiàn)實問題，務(wù)必要借助社區(qū)服務(wù)平臺并拓展平臺建設(shè)，以社區(qū)基層黨建為橋梁搭建精準(zhǔn)對話制度體系，拓展溝通渠道，尤其是對居民存在的抱怨式情感更要通過對話平臺及時篩選發(fā)現(xiàn)，共情體恤、安慰勸說直至疏導(dǎo)化解，減少疫情產(chǎn)生的次生心理傷害。
聚民心：科學(xué)推進(jìn)社區(qū)情感治理
疫情之下的社區(qū)有效防控，更需要尋求“情理并重”的合理舉措，在推進(jìn)社區(qū)情感治理中凝聚民心。一方面，構(gòu)建“一核一體”基層情感治理新機(jī)制?！耙缓恕笔侵干鐓^(qū)基層黨組織。通過黨建引領(lǐng)，加強(qiáng)居民自治機(jī)制建設(shè)，加速各類要素在疫情防控中的順暢流動，促進(jìn)單位之間的協(xié)同聯(lián)動，形成協(xié)同聯(lián)動的治理模式。“一體”是指努力構(gòu)建“人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有”的社區(qū)治理共同體。這需要構(gòu)建居委、物業(yè)、業(yè)主委員會一體聯(lián)動格局，“三駕馬車”共同發(fā)力。社區(qū)生活是最重要的社會實在和最真實的情感表達(dá)，這些生動豐富的日常生活需要社區(qū)組織能以居民喜聞樂見的方式去處理問題、化解矛盾。居委會、業(yè)主委員會等社區(qū)內(nèi)生型組織的民間性和屬地性賦予他們以廣泛的群眾基礎(chǔ)、與居民熟悉的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，便于他們把情感資源外化為更易被居民接納的情感治理技術(shù)和情感勞動策略來反哺治理行動，使居民在積極的情感互動中獲得意義、價值和尊嚴(yán)，從而化解治理難題。另一方面，借助科技賦能社區(qū)情感“微治理”。大數(shù)據(jù)、人工智能等科技讓新時代社區(qū)情感治理的手段和方式更趨多樣化。社區(qū)疫情防控需要更好地開發(fā)和利用科技平臺的情感“微治理”，來實現(xiàn)社區(qū)情感治理；需要在具體信息傳遞中追求有溫度的表達(dá)，實現(xiàn)通知和告知性的信息向服務(wù)型和征詢型轉(zhuǎn)換，突破冰冷的科技網(wǎng)格平臺，通過網(wǎng)上對話、視頻關(guān)注、網(wǎng)絡(luò)圓桌會談、公眾“議事廳”、民意“直通車”等溫情式技術(shù)形式實現(xiàn)創(chuàng)新，利用網(wǎng)格服務(wù)“微”平臺及時了解社情民意，讓疫情下的社區(qū)居民感受到社區(qū)治理的“人情味”“煙火氣”，從而提升居民的社區(qū)認(rèn)同和歸屬感，鞏固和強(qiáng)化社區(qū)居民的共同體意識，并在提高社區(qū)居民的危機(jī)意識和責(zé)任意識中，達(dá)到社區(qū)情感治理之功效。
李萬銀
（作者單位：安徽建筑大學(xué)馬克思主義學(xué)院）
責(zé)任編輯：王振華
